Customer Journey

Customer Journey is een hulpmiddel om in kaart te brengen hoe klanten door de organisatie bewegen op hun weg van vraag naar antwoord in elke fase van hun klantervaring: informatie aanvragen of het zoeken naar informatie, het bestellen van een product, een klachtenprocedure, enzovoort.

Klanten laten "digitale sporen" na wanneer zij met een organisatie in contact staan. Met customer journey mining worden deze digitale sporen verzameld en kunnen zij in kaart worden gebracht: customer journey mapping.

Bij de tecnhiek gaat het er vooral om de gegevens snel een duidelijk te visuliseren, vaak in simulaties, zodat snel zichtbaar is waar processen kunnen worden verbeterd.

De ‘reis’ die de klant maakt om van een dienst gebruik (te gaan) maken is leidend. Zijn ervaringen en emoties gedurende die reis leggen eventuele manco’s in de marketing bloot. Ook kan door deze inzichten de dienstverlening of het productaanbod worden aangepast. 

De customer journey definitie omvat niet alleen de kanaalkeuze maar ook welke inhoudelijke boodschap op welk moment gepast is en de klant ECHT helpt bij het maken van een bepaalde keuze. Het gaat dus om redeneren vanuit de klant, niet vanuit de sales.

Een voorbeeld van de toepassing van customer journey mining is het optimaliseren van het bestelproces van websites. Een kleine wijziging in het bestelproces kan grote gevolgen hebben. Door meerdere versies van het bestelproces te "minen" wordt inzichtelijk gemaakt in welke situaties (klantgroep, tijdstip, productpallet etc) een aanpassing effectief is.